Недовольный клиент: как общаться?
Недовольный клиент: как общаться?
Если вас настиг такой случай, это не причина убегать от проблем/от работы. Проще выслушать клиента и дать ему понять, что вы искренне ему хотите помочь.
- Нет е-мейлу
По переписке сложно убедиться, что клиент вас понял до конца. А вот «защититься» от него и пока еще от «мелких» проблем можно. Нужно ли вам это? Гораздо лучше своей интонацией успокоить клиента и уточнить моменты если это необходимо.
- Выслушайте его внимательно
Для начала пусть выскажет все жалобы и претензии, не старайтесь решить его проблемы параллельно с его говорением. Дайте ему понять, что вы предельно внимательны к нему: даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие. Сочувствие можно выразить:
«Да, я хорошо могу понять это».
«Я могу себе представить, что у Вас на душе».
«Это действительно плохо для Вас - я Вас понимаю».
«На Вашем месте я также разозлился бы».
«Я понимаю Вас».
«Я знаю, это досадно и неприятно».
- Пусть выскажется
Клиент – такой же обычный человек, ему свойственно ошибаться/злиться/заблуждаться. Он может быть не прав, но не указывайте ему на это. Так, менее эмоциональный разговор станет более конструктивным.
- Извинитесь
Даже если вы слышите нескончаемую брань, выждите паузу. И признайте, что причинили неудобство, извинитесь. Такой прием эффективен. Как правило, человек быстро успокаивается, ведь он услышал толику «компенсации» за своё волнение/досаду.
- Помните: вы с фирмой едины
Не перекладывайте вину на других (к примеру, на логиста вашей фирмы). У клиента отношения с вашей фирмой, а не с конкретным человеком.
- Дружелюбие и доброта
Да, вы можете слушать внимательно и несколько раз принести извинения. Однако это бесполезно, если вы сами не прониклись искренностью хоть чем-то помочь ему. Минимум – голосом/интонацией, вашей тактичностью и осторожностью. Интересно, что даже если вы решите его проблему, но сами были нелюбезны – клиент может остаться недоволен.
- Если ничего не помогло…
Встречаются случаи, когда успокоить разгневанного клиента могут более опытные коллеги или руководители. Обращайтесь к ним в случае когда:
- клиент постоянно сомневается в вашей компетенции/авторитете. Так он тлеет надежду на общение с человеком, кто (как ему кажется, войдет в курс дела быстрее). Дайте ему возможность пообщаться с коллегой более влиятельным.
- вы принимаете это как личное оскорбление (теряете самообладание).
Если клиент не сбавляет тона – обращайтесь к руководителю. Откровенное издевательство необходимо пресекать.
Если вас настиг такой случай, это не причина убегать от проблем/от работы. Проще выслушать клиента и дать ему понять, что вы искренне ему хотите помочь.
- Нет е-мейлу
По переписке сложно убедиться, что клиент вас понял до конца. А вот «защититься» от него и пока еще от «мелких» проблем можно. Нужно ли вам это? Гораздо лучше своей интонацией успокоить клиента и уточнить моменты если это необходимо.
- Выслушайте его внимательно
Для начала пусть выскажет все жалобы и претензии, не старайтесь решить его проблемы параллельно с его говорением. Дайте ему понять, что вы предельно внимательны к нему: даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие. Сочувствие можно выразить:
«Да, я хорошо могу понять это».
«Я могу себе представить, что у Вас на душе».
«Это действительно плохо для Вас - я Вас понимаю».
«На Вашем месте я также разозлился бы».
«Я понимаю Вас».
«Я знаю, это досадно и неприятно».
- Пусть выскажется
Клиент – такой же обычный человек, ему свойственно ошибаться/злиться/заблуждаться. Он может быть не прав, но не указывайте ему на это. Так, менее эмоциональный разговор станет более конструктивным.
- Извинитесь
Даже если вы слышите нескончаемую брань, выждите паузу. И признайте, что причинили неудобство, извинитесь. Такой прием эффективен. Как правило, человек быстро успокаивается, ведь он услышал толику «компенсации» за своё волнение/досаду.
- Помните: вы с фирмой едины
Не перекладывайте вину на других (к примеру, на логиста вашей фирмы). У клиента отношения с вашей фирмой, а не с конкретным человеком.
- Дружелюбие и доброта
Да, вы можете слушать внимательно и несколько раз принести извинения. Однако это бесполезно, если вы сами не прониклись искренностью хоть чем-то помочь ему. Минимум – голосом/интонацией, вашей тактичностью и осторожностью. Интересно, что даже если вы решите его проблему, но сами были нелюбезны – клиент может остаться недоволен.
- Если ничего не помогло…
Встречаются случаи, когда успокоить разгневанного клиента могут более опытные коллеги или руководители. Обращайтесь к ним в случае когда:
- клиент постоянно сомневается в вашей компетенции/авторитете. Так он тлеет надежду на общение с человеком, кто (как ему кажется, войдет в курс дела быстрее). Дайте ему возможность пообщаться с коллегой более влиятельным.
- вы принимаете это как личное оскорбление (теряете самообладание).
Если клиент не сбавляет тона – обращайтесь к руководителю. Откровенное издевательство необходимо пресекать.